Ao definir seu processo comercial, as empresas costumam delimitar quem é o seu público-alvo e quais os diferenciais que chamarão sua atenção. Contudo, é comum que, ao se tornarem clientes, todos passem a ser tratados da mesma forma, apesar de possuírem características e perfis de compra diversificados. Foi para melhorar o relacionamento e aumentar a fidelização desses diferentes clientes que surgiu a curva ABC.

Ela é uma metodologia de segmentação da carteira de clientes com base na receita ou no lucro que eles geram para uma organização. Sua função é ajudar a equipe de pós-venda ou de atendimento a criar grupos de clientes de acordo com seus hábitos e a definir estratégias de fidelização com baixo custo operacional.

Confira como este método pode ser adotado e aplicado na sua empresa!

Afinal, o que é a curva ABC de clientes?

A curva ABC é mais conhecida na gestão de estoques, ajudando a definir o grau de relevância dos produtos e apoiando o gestor a fazer compras mais acertadas, de acordo com a demanda e o retorno que as vendas proporcionam para os negócios.

Já a curva ABC de clientes segue o mesmo raciocínio: organizar os clientes por ordem de relevância, de acordo com o volume que suas compras representam no faturamento mensal ou anual da empresa.

Essa análise também se fundamenta na regra de princípio de Pareto, chamado de regra 80/20. Na área de vendas, esse conceito significa que cerca de 80% da receita é gerada por apenas 20% dos clientes.

Portanto, ao focar seus esforços em atender bem a esse grupo de pessoas, sua empresa conseguiria aumentar sua lucratividade, sem precisar investir na contratação de mais vendedores ou em campanhas de marketing, por exemplo.

Como a curva ABC pode ser elaborada?

A curva ABC de clientes pode ser feita de uma maneira bem simples: basta criar um ranking segmentando todos os fregueses de uma empresa de acordo com o volume de compra que realizam mensalmente.

Após esse passo, é importante verificar quanto o volume de compra de cada cliente representa para o faturamento mensal da empresa.

Por exemplo, se uma loja vende 100 mil reais por mês e um cliente compra em média 3 mil reais, então somente esse comprador geraria 3% do faturamento mensal da empresa. Já outro consumidor pode comprar apenas R$ 30,00 e ele representaria, só 0,0003% da receita mensal.

Qual cliente faria mais falta para esta loja? A resposta é um pouco óbvia, não é mesmo?

Feita esta análise, agora basta separá-los em grupos e classificá-los como:

  • clientes classe A: são aqueles que representam uma fatia maior no valor faturado. Ou seja: são aqueles que compram itens de maior valor agregado ou em maior quantidade. Este grupo deve ser responsável por aproximadamente 20% da sua receita mensal;
  • clientes classe B: esse grupo possui uma relevância mediana em termos de geração de receita, pois compram em menor quantidade ou itens com valor inferior aos da classe A. No entanto, eles trazem outros 50% de faturamento mensal. Nesta classe está um número considerável de clientes e o valor que podem produzir como um todo é indispensável na receita mensal da empresa;
  • clientes classe C: por fim, esses clientes são os que compram em menor frequência e, sozinhos, não geram tanta influência sobre a receita. Eles podem representar até 30% de todo o faturamento da empresa.

Vale ressaltar que esses percentuais são apenas estimativas e que podem — e provavelmente vão — variar de uma empresa para outra.

Qual é a importância da curva ABC para as empresas?

Existem 4 vantagens que mostram a importância da utilização da curva ABC para as empresas de qualquer porte:

1. Fidelizar os clientes com maior representatividade

A primeira e principal vantagem é saber exatamente quem são os clientes que mais farão falta para sua empresa, caso deixem de comprar. Ao conhecer os hábitos de consumo desse grupo, suas características, necessidades e desejos, fica fácil elaborar estratégias de comunicação e programas de retenção bem-sucedidos.

Naturalmente, os clientes classificados no grupo A serão tidos como VIP e terão um tratamento diferenciado ao se relacionar com seu time de vendas ou pós-vendas.

Contudo, os consumidores do grupo C não serão negligenciados. Ao contrário, o relacionamento com eles visará tornar suas compras mais recorrentes ou com um maior valor.

Por exemplo, se no primeiro grupo a estratégia tem como objetivo fazer a pessoa se sentir muito especial e com uma experiência de compra diferenciada, no grupo C, ela pode incentivar novas compras por meio de descontos ou promoções.

2. Reduzir custos de aquisição e retenção de clientes

Segundo Phillip Kotler, um dos papas do marketing moderno, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que reter um atual. Logo, encontrar maneiras de fidelizar os clientes é uma excelente forma de diminuir os custos com vendas e marketing, e aumentar a lucratividade da empresa.

Quando a curva ABC de clientes é adotada, o gestor consegue destinar com mais precisão os recursos e a atenção para cada grupo de clientes. O benefício disso é sentido diretamente pelo setor financeiro, já que os investimentos passam a ser feitos de forma mais inteligente.

3. Criar estratégias para migrar clientes de classes inferiores

Uma terceira vantagem é criar campanhas para fazer clientes C se tornarem B e clientes B passarem a ter um volume de compras que os caracterizem como A.

Por exemplo, sua loja pode dar um cupom de desconto, válido por 30 dias, para todos os clientes que comprem acima de R$ 200,00 neste mês. Assim, você incentivaria que mais clientes atingissem esse valor e já garantiria uma nova compra dessas pessoas para o próximo mês.

Quanto mais clientes A e B sua empresa tiver, menores serão os impactos em seu faturamento caso alguns deles deixem de comprar de você.

4. Otimizar os esforços de venda e marketing

A última vantagem é poder melhorar a definição de público-alvo para captar novos clientes que possuem perfis semelhantes aos que já fazem parte da categoria A e B.

Por exemplo, é possível capacitar os atendentes para fazer algumas perguntas abertas e identificar se um novo cliente possui necessidades ou desejos parecidos com os dos seus atuais clientes. Em seguida, o vendedor poderia oferecer produtos ou serviços mais adequados ao perfil daquele comprador.

Essa simples capacitação pode tornar o trabalho e a abordagem do time de vendas mais focado sobre como, quando e o que precisa ser feito para garantir uma boa experiência de compra daquela pessoa com sua empresa.

A mesma melhoria também alcança o setor de marketing, que pode adotar diferentes estratégias para atrair mais clientes, divulgar e promover os produtos — aumentando o potencial de impacto de suas campanhas e o retorno sobre o investimento (ROI) que elas gerariam.

Como se pode ver, a curva ABC de clientes garante vantagens que vão além da simples análise de números relacionados ao setor de vendas. Ela é uma ferramenta de gestão que não requer grandes investimentos, mas proporciona bons resultados para o faturamento e lucratividade de toda empresa.

Agora que você já sabe como usar a curva ABC de clientes, veja como as soluções da Grands pode ajudar a sua empresa a viabilizar essa e outras estratégias!